总部位于广东惠州的TCL集团，自1981年创立以来，历经中国家电市场的变迁，近年来根据市场环境的变化，不断调整和优化发展策略，从电商的兴起、O2O的发展到如今的新零售，在创新发展的道路上迎来了新的机遇和挑战。

10月30日，亿欧作为受邀媒体之一，参加了TCL酷友科技举办的媒体开放日活动，先后参观了TCL集团旗下的华显光电生产车间、速必达希杰物流仓库。在惠州酷友网络科技有限公司的总部，TCL酷友科技主要负责人接受了媒体采访，以家电新零售的视角谈到了目前的新举措。

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四大业务板块，共同构筑新零售平台

惠州酷友网络科技有限公司（以下简称“酷友”或“酷友科技”）是TCL集团旗下的控股子公司，成立于2012年7月；2015年，酷友将酷电、客音、速必达重新整合成酷友科技新零售服务平台，融合了线上线下一体化运营、用户运营、用户服务、物流服务四大板块：

1、惠州酷友网络科技有限公司，作为O2O营销平台，业务涵盖电商销售、线上线下一体化、互联网营销等。除了负责TCL官方商城、酷友商城的运营，还会为外部企业提供在京东、天猫、淘宝、苏宁易购等大型电商平台的代运营服务，包含电子商务代运营、流量广告投放、视觉设计、整合营销、客户服务等一站式电商服务。

2、惠州客音商务服务有限公司，作为用户运营平台，业务涵盖粉丝运营、客户服务、大数据应用、用户体验等，以改善体验、增加粉丝、拉动销售为目标，覆盖全流程用户触点体验。

3、深圳十分到家服务科技有限公司，作为用户服务平台，业务涵盖家电清洗、安装维修、家电送装调、数码回收、手机维修等，提供全品类的家电到家服务。

4、速必达希杰物流有限公司（以下简称“速必达希杰”），作为物流平台，业务涵盖干线运送、仓储管理、区域配送、电商物流等。2016年8月，原“速必达”引入战略投资者希杰大韩运通（韩国希杰集团旗下的物流上市公司），通过借助后者在物流领域的资质、资源和能力，促进速必达在供应链、电商物流、IT等业务能力的提升，从内部服务平台向社会化服务平台转型。

据酷友科技CEO单晓鹏介绍，这四大平台的业务环节相互关联，形成了一个以家电产品为主的新零售综合服务平台；而酷友科技在TCL集团中，通过践行新零售模式，起到了结构转型的作用，并致力于实现质量和利润上的增长，促进整个集团效率的提升。

速必达希杰物流仓库

线上线下一体化整合

从2013年的18亿元、2014年的33亿元，到2015年的50亿元，酷友科技的年度销售额呈逐年增长的趋势。酷友运营中心总经理浦绍爱透露，酷友科技2017年的销售额目标是80亿元，公司会在业务运作和管理、资源整合等方面提升到新的高度。

单晓鹏认为，推进线上线下一体化，实现家电行业的新零售，是一个持续的过程，不可能一蹴而就。尤其是一部分深受传统家电卖场思维影响的经销商，对于线上线下融合的思维转变，更是应该给予一个接受和适应的过程，而不是猛然进行大的变革。

在不同地区，也要根据当地市场的实际情况进行具体调整。比如一二线城市和三四线城市相比，线上线下一体化的进程就不一样。单晓鹏透露，目前在福建地区已开始试点线上线下一体化门店，但大范围的推广仍需要时间。在他看来，随着新零售模式的逐渐拓展，家电销售的渠道会发生较大的改变，一些传统渠道被淘汰是必然趋势。

从用户体验的角度来看，单晓鹏表示，酷友商城已积累13万线上会员，仍将继续完善积分商城、会员体系，并通过收集用户反馈意见，实现以大数据驱动的精准营销，同时会积极完善线下系统建设，为线上线下一体化的实施扫除障碍。

对于家电的配送和上门安装，单晓鹏谈到，酷友将会打通用户运营、物流、上门服务等环节，完善售前咨询、在线购买、线下配送、上门安装等一整套售前售后服务体系，打通“最后一公里”，优化家电到家一站式服务体验。

产品升级，不可忽视“微创新”

单晓鹏认为，消费升级不只是质量的提升，还有性价比的提高，因此在即将到来的“双11”期间，酷友并不会采用线上价格战策略，并且会坚持线上线下同品同价。在产品升级方面，TCL做了几个方面的创新尝试：

1、内容体验上的升级，比如TCL旗下品牌雷鸟电视与腾讯合作，在内容上给用户提供新的体验；

2、产品质量的提升，例如X6型号的85寸电视采用曲面电视工业设计，从外观到音质，都在尝试C2M的定制化创新。用单晓鹏的话说，虽然这些“微创新”并没有本质上的改变，却能够显著提升消费者的体验；

3、智能化的探索，特别是在人工智能领域的尝试，如采用语音识别技术，为液晶电视加载语音控制等智能化模块。

单晓鹏认为，新零售的变革要以用户为导向，关注消费者的行为变化，在整个零售供应链环节采用互联网化的模式，积极运用技术手段推动人货场的重构和升级。

TCL电视生产车间

物流体系备战“双11”

每逢“双11”，订单量的暴增对物流提出了巨大挑战，各大物流厂商也做足了准备。速必达希杰副COO陈志杰表示，速必达希杰从首次“双11”就开始参与，经过几年沉淀，已形成完整的物流解决方案、应急方案。陈志杰强调，面对线上销售订单的猛增，如果没有应急方案，势必造成较差的用户体验。

陈志杰告诉亿欧，速必达希杰4年前就开始布局各项准备工作，今年“双11”的准备工作也已从半年前开始着手，包括与销售单位的沟通协调等多项环节。目前各项准备工作正在按计划逐项落实，本周会完成所有准备工作的检验和复查。

据陈志杰介绍，速必达希杰目前在全国建立了40多个仓库，并设置了300多个转运和库存的前置点，以及3000多个满足“最后一公里”需求的宅配站点。通过物流节点的设计和库存的前置，可以起到两方面的作用：一是分散订单，避免单个仓库的订单压力过大；二是缩短与C端用户之间的距离，提高配送效率，优化用户体验。

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