618购物节来临之际，各大商家订单量呈数倍增长，物流也面临一场大考，为更好保障客户顺利运营，万纬物流宣布在旗下全部园区升级推出“专属管家”岗位，通过全流程、网格化的科学管理，持续为客户保驾护航，履行万纬“万事有我在”的服务承诺。

      专属管家是万纬在原有客户服务体系的基础上，全新升级的一项面客岗位，为客户在园区运营作业中遇到的任何问题和需求提供一站式“管家”的服务，做到及时响应、有质量解决、100%闭环、有温度服务。目前，万纬各高标、冷链园区已陆续公布各自的专属管家岗位信息。

万纬园区专属管家海报示例

      同时，万纬物流还明确了高标仓、冷链园区的标准化服务流程（SOP），分别在高标仓服务的五大关键节点“客户带看-售前准备-仓库移交-售中服务-退场”，以及冷链服务的“售前-售中-售后”三大节点，规定了相应的服务内容与服务标准。

      随着专属管家制度的推行，万纬对客模式实现由一对多到一对一的转变，客户只通过专属管家一个端口就可以解决工程、维修、保洁、保安等全方位的问题和需求，同时加深专属管家标准化服务的肌肉记忆，提升万纬服务的标准化和专业化能力；在跟进客户提出的需求和投诉过程中，通过“分配-调查-整改-回访-关闭”的跟踪闭环机制，解决客户各类问题。

      针对客户在618期间的高峰运营情况，万纬高标园区物业提前30天制定高峰运营预案，并根据客户情况定制个性化方案，在园区全面开展检修设施设备、合理规划车辆流线、协调劳务资源、应急预案演练、完善后勤保障及客户关怀，为客户打造安心运营的园区环境。

万纬物流618服务方案

      “万事有我在”是万纬物流在今年5月全新发布的服务主张，秉承万科集团“好产品 好服务”的宗旨，今后万纬将通过理念升级、硬件升级、系统升级、机制升级、关怀升级等手段，将服务的理念和动作蕴于日常的每一项工作中，为客户提供超越期待的服务体验。

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